Приемна за оплаквания на потребители на мобилни услуги

[ТИНТИН]

Днес е Световният ден на потребителя, което се отбелязва и от българските институции - в 9,30 часа ще отвори врати временна приемна на Комисията за защита на потребителите (КЗП), Комисията за регулиране на съобщенията (КРС), Комисията за защита на личните данни (КЗЛД) и представители на трите мобилни оператора. В нея потребителите на телекомуникационни услуги ще могат да получат консултации, съвети и съдействие по проблеми, свързани с тях, а както знаем, през последните месеци броят им само расте. Приемната се намира в сградата на КЗП на адрес пл. "Славейков" 4А, ет. 3, и ще работи до 16,00 ч.

[марио731]

Това е хубаво но в дивата ПРОВИНЦИЯ няма кой да ти обърне внимание

[dido sat 2010]

Хубава идея ноще е хубаво да отворят приемна със голяма чакалня за измамените от итвпартнер/total tv bg / САТЕЛАЙТ БГ .

[марио731]

Може и да ни отпуснат автобус за да се придвижим до София, стига да се съберем

[ТИНТИН]

В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

Светла Гаджева e от София. Преди време във верига магазини за мобилни услуги получава оферта от служител да подпише договор с месечна такса за 7.5 лв. на месец. Гаджева се съгласява да подпише, с условието договорът да е за 12 месеца. Вместо това обаче тя получава 24-месечен контракт, чиято такса след 3 месеца става двойна - 15 лв. на месец. При исканата корекция Гаджева получава поправка, но само в личния екземпляр на договора си, а пазеният от оператора остава с 24-месечен срок.

Райна Кирлова пък е била принудена да плати 150 лв. сметка, за която е разбрала с 2 месеца закъснение. Причина за необосновано високата фактура е неразбирателство със служители на телекома, които са пропуснали да въведат номерата, с които тя е трябвало да говори безплатно. Тя разбира това с огромно закъснение заради забавена фактура поради софтуерен проблем на обслужващия я телеком.

Това са само част от проблемите, които клиенти на мобилните оператори разказаха днес в приемната на Комисията за защита на потребителите, отворена за един ден за подаване на неформални оплаквания срещу телекомите у нас. Поводът беше световният ден на потребителите. Всъщност, над 50% от подадените устни жалби от потребителите са именно свързани с проблемите със срочните договори, автоматичното им преподписване след изтичане на първоначалния период и невъзможността за лесно прекратяване на контрактите.

Приемната е в сградата на КЗП на столичния площад "Славейков", където малко преди официалното й отваряне вече се бяха събрали около 30-40 души, чакащи представители на мобилните оператори, които се появиха малко по-късно. Интересът на потребителите надмина очакванията и на телекоми, и на регулатори и до 11.30 часа вече бяха подадени над 70 устни жалби. Очакванията на председателя на КРС Веселин Божков са, че до края на деня броят им ще мине 200. "Интересът на потребителите ни накара да продължим инициативата и 2 пъти месечно в понеделник между 15 и 17 часа в сградата на КЗП ще продължим да приемаме оплаквания", обяви той.

Плановете на двата регулатора са да изнесат приемните за оплаквания и извън София. В следващите месеци КЗП и КРС планират да проведат подобни срещи с потребителите в Пловдив, Варна, Бургас, Велико Търново, Враца и Благоевград. За сега обаче мобилните оператори не застават зад идеята на двете комисии. "Не сме поели подобен ангажимент, първо ще анализираме резултатите от случилото се днес и в последствие ще решим дали ще подкрепим инициативата", коментираха от "М-Тел". Представителите на "Глобул" добавят че подобни срещи извън София биха били "трудни за осъществяване".

Въпреки големия интерес на потребителите, който доведе до блъсканици сутринта и създаване на списъци с чакащи следобед, реални жалби не бяха подадени. На практика, екипите на мобилните оператори приемаха устно оплакванията с идеята впоследствие да им обърнат внимание и евентуално да намерят и разрешението им. Което предизвика усмивка на лицата на едни и буйни реакции от страна на други, по-недоволни потребители.

Най-често срещната причина за оплакванията на потребителите бяха недочетените договори и привидно подсладените оферти от страна на служителите на телекомите. Те се срещат в повече от 50% подадените жалби, показва статистиката на КЗП. Според Веселин Божков представената днес картина всъщност съвпада "със структурата на подадените в КРС жалби - най-голяма част от тях са именно срещу договори, подписани от потребителите при сладки обещания от страна на търговците". "Впоследствие обаче се казва, че клиентът е подписал контракт, който няма нищо общо с обещанията", добави председателят на телекомуникационния регулатор.

Според него това замазване на очите на потребителите се дължи на борбата за клиенти и огромната конкуренция между мобилните оператори. Както и на твърде високите цели за продажби от страна на служителите на операторите, което ги принуждава "да действат с всички възможни средства в борбата за клиенти". По данни на телекомите, проникването на мобилните телефони в България надминава 140%, което означава. че "всеки клиент е важен за нас", коментират от Глобул. Според оператора "в около 70% от проведените в приемната за оплаквания жалби са казва, че потребителят осъзнава какъв договор е подписал след сключването на контракта или дори при получаване на първата си сметка".

Представителите на телекомите пък прехвърлиха топката към партньорските си вериги, които "не уточняват достатъчно ясно на всеки какъв договор му предстои да подпише". И се стига до ситуация, в която възрастна жена бе подписала 7 договора за различни услуги на един и същ оператор, за да се възползва от преференциите, предлагани в промоционалните оферти на телекома - в случая 7 мобилни телефона.

Мобилните оператори се обединиха около мнението, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги". Незадълбоченото подписване на договора от страна на потребителите обаче не оправдава служителите на телекомите, които гонят месечните си таргети за продажби и на моменти прилъгват потребителите дори с "подаръци". И впоследствие се оказва, че те са вързани с двегодишен договор, който могат да прекратят след заплащането на всички вноски до края на контракта си. Това обяснява и средната възраст на потребителите, преобладаваща част от които бяха предимно възрастни хора. "Българският потребител трябва да се научи да гледа какво подписва", коментира КЗП Дамян Лазаров.

"Голяма част от тези проблеми трябва да бъдат решени с промените в Закона за електронните съобщения, които ще бъдат внесени за разглеждане в парламента през май", коментира Янаки Ганчев, председател на УС на Асоциацията на потребителите на телекомуникационни и интернет услуги (АПТИУ). Законът вече е качен за публично обсъждане в сайта на Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията, което е и автор на проекта.

Промените предвиждат премахване на автоматичното подновяване на договорите с телекомуникационните оператори и ограничаване на срока им на действие, както и до 20 пъти по-високи глоби за нарушения, свързани с преносимостта на номерата.

[durvoto]

Първоначално написано от ТИНТИН

В деня на потребителя: Формални жалби и обещания

Светла Гаджева e от София. Преди време във верига магазини за мобилни услуги получава оферта от служител да подпише договор с месечна такса за 7.5 лв. на месец. Гаджева се съгласява да подпише, с условието договорът да е за 12 месеца. Вместо това обаче тя получава 24-месечен контракт, чиято такса след 3 месеца става двойна - 15 лв. на месец. При исканата корекция Гаджева получава поправка, но само в личния екземпляр на договора си, а пазеният от оператора остава с 24-месечен срок.

Райна Кирлова пък е била принудена да плати 150 лв. сметка, за която е разбрала с 2 месеца закъснение. Причина за необосновано високата фактура е неразбирателство със служители на телекома, които са пропуснали да въведат номерата, с които тя е трябвало да говори безплатно. Тя разбира това с огромно закъснение заради забавена фактура поради софтуерен проблем на обслужващия я телеком.

Това са само част от проблемите, които клиенти на мобилните оператори разказаха днес в приемната на Комисията за защита на потребителите, отворена за един ден за подаване на неформални оплаквания срещу телекомите у нас. Поводът беше световният ден на потребителите. Всъщност, над 50% от подадените устни жалби от потребителите са именно свързани с проблемите със срочните договори, автоматичното им преподписване след изтичане на първоначалния период и невъзможността за лесно прекратяване на контрактите.

Приемната е в сградата на КЗП на столичния площад "Славейков", където малко преди официалното й отваряне вече се бяха събрали около 30-40 души, чакащи представители на мобилните оператори, които се появиха малко по-късно. Интересът на потребителите надмина очакванията и на телекоми, и на регулатори и до 11.30 часа вече бяха подадени над 70 устни жалби. Очакванията на председателя на КРС Веселин Божков са, че до края на деня броят им ще мине 200. "Интересът на потребителите ни накара да продължим инициативата и 2 пъти месечно в понеделник между 15 и 17 часа в сградата на КЗП ще продължим да приемаме оплаквания", обяви той.

Плановете на двата регулатора са да изнесат приемните за оплаквания и извън София. В следващите месеци КЗП и КРС планират да проведат подобни срещи с потребителите в Пловдив, Варна, Бургас, Велико Търново, Враца и Благоевград. За сега обаче мобилните оператори не застават зад идеята на двете комисии. "Не сме поели подобен ангажимент, първо ще анализираме резултатите от случилото се днес и в последствие ще решим дали ще подкрепим инициативата", коментираха от "М-Тел". Представителите на "Глобул" добавят че подобни срещи извън София биха били "трудни за осъществяване".

Въпреки големия интерес на потребителите, който доведе до блъсканици сутринта и създаване на списъци с чакащи следобед, реални жалби не бяха подадени. На практика, екипите на мобилните оператори приемаха устно оплакванията с идеята впоследствие да им обърнат внимание и евентуално да намерят и разрешението им. Което предизвика усмивка на лицата на едни и буйни реакции от страна на други, по-недоволни потребители.

Най-често срещната причина за оплакванията на потребителите бяха недочетените договори и привидно подсладените оферти от страна на служителите на телекомите. Те се срещат в повече от 50% подадените жалби, показва статистиката на КЗП. Според Веселин Божков представената днес картина всъщност съвпада "със структурата на подадените в КРС жалби - най-голяма част от тях са именно срещу договори, подписани от потребителите при сладки обещания от страна на търговците". "Впоследствие обаче се казва, че клиентът е подписал контракт, който няма нищо общо с обещанията", добави председателят на телекомуникационния регулатор.

Според него това замазване на очите на потребителите се дължи на борбата за клиенти и огромната конкуренция между мобилните оператори. Както и на твърде високите цели за продажби от страна на служителите на операторите, което ги принуждава "да действат с всички възможни средства в борбата за клиенти". По данни на телекомите, проникването на мобилните телефони в България надминава 140%, което означава. че "всеки клиент е важен за нас", коментират от Глобул. Според оператора "в около 70% от проведените в приемната за оплаквания жалби са казва, че потребителят осъзнава какъв договор е подписал след сключването на контракта или дори при получаване на първата си сметка".

Представителите на телекомите пък прехвърлиха топката към партньорските си вериги, които "не уточняват достатъчно ясно на всеки какъв договор му предстои да подпише". И се стига до ситуация, в която възрастна жена бе подписала 7 договора за различни услуги на един и същ оператор, за да се възползва от преференциите, предлагани в промоционалните оферти на телекома - в случая 7 мобилни телефона.

Мобилните оператори се обединиха около мнението, че "хората не четат какво подписват и се оставят да бъдат подлъгани с оферти за различни преференциални пакети и услуги". Незадълбоченото подписване на договора от страна на потребителите обаче не оправдава служителите на телекомите, които гонят месечните си таргети за продажби и на моменти прилъгват потребителите дори с "подаръци". И впоследствие се оказва, че те са вързани с двегодишен договор, който могат да прекратят след заплащането на всички вноски до края на контракта си. Това обяснява и средната възраст на потребителите, преобладаваща част от които бяха предимно възрастни хора. "Българският потребител трябва да се научи да гледа какво подписва", коментира КЗП Дамян Лазаров.

"Голяма част от тези проблеми трябва да бъдат решени с промените в Закона за електронните съобщения, които ще бъдат внесени за разглеждане в парламента през май", коментира Янаки Ганчев, председател на УС на Асоциацията на потребителите на телекомуникационни и интернет услуги (АПТИУ). Законът вече е качен за публично обсъждане в сайта на Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията, което е и автор на проекта.

Промените предвиждат премахване на автоматичното подновяване на договорите с телекомуникационните оператори и ограничаване на срока им на действие, както и до 20 пъти по-високи глоби за нарушения, свързани с преносимостта на номерата.

Надай, се, .уре, на пияни жени!

[Бай Гого]

Според мен за проблемите са си виновни до голяма степен самите клиенти - наивни, неинформирани, подписващи всяко листче хартия което им набутат под носа. Тези автоматично подновяващи се двугодишни договори от които най-вече пискат "ужилените", не са открити от БГ операторите. Има ги навсякъде. Как иначе да си финансират GSM-а подарък или месечната такса от 5 лв ?