От Blizoo и далеч

[ТИНТИН]

Ищван Полони, изпълнителен директор на кабелния оператор, отговаря на жалби от потребители


Ищван Полони, изпълнителен директор на Blizoo


Проблемите с клиентското обслужване на Blizoo са едни от малкото, на които са посветени не една-две форумни теми, а цял Форум. Ето един примерен разказ от първо лице:

Всъщност историята ми е банална – проблемите на потребители по 'периферията' на покритието. Поради факта, че съм потребител в софийския квартал Симеоново, в продължение на години имах много проблеми с качеството на сигнала и скоростта на интернет.

Нещата с интернета се подобриха последните 6-12 месеца, в момента успявам да достигна до 25 Mbits (независимо, че плащам за повече), така че съм по-скоро доволен.

Това, което ме ядоса особено беше липсата на качество на тв сигнал, като постоянно и до ден днешен имам замразени пиксели или направо системно съобщение, че не мога да получа картина за дадения канал. Чрез интерфейса на приемника, виждам много слабо ниво на сигнал (15-20%) Това не се е променило дори и след посочения на hotline проблем и посещенията на техници.

Друг проблем е непрекъснатият 'upgrade' на фърмуера на тв приемника и постоянното разместване на позициите на тв каналите. Това говори за липса на всякакво уважение и зачитане на потребителите, които всеки месец буквално трябва да помнят, че bTV е на позиция 2, а не както преди на 10 например…

Когато си направих последния абонамент, получих безплатно 6 месеца достъп до 10-тина HD канала. След първия месец обаче получих съобщения чрез интерфейса на приемника, че нямам достъп до тези канали, трябваше да повишавам тон в хотлайна, където ми включиха отново някои от тях (не всички!), но пак за един месец. Имаше фрапиращо незнание от страна на оператора от телефонната поддръжка за конкретната оферта (която беше рекламирана из цяла София) и кои канали включва тя…

Преди няколко месеца поисках фиксиран IP adress (не DHCP). Получих отговор, че от Blizoo нямат тази възможност (а в интернет форумите беше пълно с хора, които обясняваха как са го получили)…

Върхът на сладоледа е историята с 1 седмица миналата година, през която нямах никаква телевизия вкъщи. След като реших, че не е редно да плащам за услуга, която не е била доставена, поставих въпроса в един офис. Беше ми обяснено, че не могат да ми направят про-рата намаление на месечната сметка, затова да подам жалба.
Получих отговор от жалбата 4+ месеца по-късно, (oт тези баналните copy/paste и никаква персонализация в съобщението или вникване в проблема) където ми обясняваха, че нищо не могат да направят за мен.

Сагата продължава и до днес.

Стефан Ганчев
--

Зададохме въпросите, събрани от жалби на потребители, на г-н Ищван Полони, изпълнителен директор на Blizoo. Ето неговите отговори:

Има ли ограничаване от страна на Blizoo на торент трафика на крайните клиенти? Някои потребители твърдят, че интернета пада щом започнат теглене на файлове от торент тракери?

- Не ограничаваме по никакъв начин интернет трафика към нашите потребители, включително и торент трафика. Описаното от потребителя е хардуерен проблем, който ни е известен и не е свързан с интернет услугата на blizoo. Някои WiFi рутери от по-старо поколение спират да работят нормално, ако големи обеми данни се свалят през високоскоростна интернет връзка. Въпреки, че blizoo не носи отговорност за този проблем, ние с удоволствие съдействаме на нашите клиенти за отстраняването му чрез контактния ни център и нашите техници.

Потребител на Blizoo ни писа, че операторът често обновява firmware на тв приемника, което размества позициите на каналите. Защо се налага това?

- В рамките на процеса по консолидацията на мрежата ни от двете бивши кабелни мрежи, ние унифицирахме ТВ сигнала и стартирахме новия електронен програмен справочник (EPG) на blizoo, което изискваше еднократно повторно сканиране на част от цифровите приемници на ТВ сигнала на нашите абонати – грубо около 20-25%. Около 75-80% от приемници автоматично извършиха това. Не са правени каквито и да е други промени в позициите на каналите, освен добавянето на нови HD и 3D канали към предлаганите от нас. Новото ни портфолио от програми предлага значително по-високо качество на сигнала за цифровите и аналогови ТВ услуги, по-висока скорост на широколентов достъп и повече канали с висока резолюция.

Как може потребител на Blizoo да получи фиксиран IP адрес (не DHCP)? Някои клиенти казват, че са получили, а други твърдят, че от Blizoo им е отказано?

- Предлагаме фиксиран IP адрес за допълнителна такса, а DHCP IP адресите се предоставят безплатно.

Какъв е средният за компанията срок за отговор на жалба от потребител? Клиент на Blizoo пише, че е получил отговор на своя жалба след повече от 4 месеца?

- Амбицията ни е да се придържаме към законово изисквания срок за писмени жалби – пълно обработване и отговор на всички в рамките на 30 дни.

Има много оплаквания към колцентъра на Blizoo. Каква е системата на приоритетизиране на оплакванията от потребители, защото много от тях остават с впечатление, че операторите просто записват жалбата им? Каква част от инвестициите на Blizoo се отделят годишно за клиентска поддръжка?

- Контакт центърът на blizoo премина през фундаментална трансформация в организацията, процесите и системите си в последните 6 месеца. Параметрите на оперативната му дейност вече изцяло съответстват на показателите за достъпност и услуга на най-добрите сравними в него центрове според световните стандарти. blizoo до момента влага значителна част от общите си инвестиции в подобрения в клиентското обслужване - както в контакт центъра, така и в операциите на терен. В момента blizoo работи според водещите стандарти в обслужването – извършваме инсталация за нови потребители в рамките на средно 3 дни. Разрешаването на проблеми значително се подобри през последната година – около 50% от случаите разрешаваме дистанционно по телефона, както и чрез системи за мониторинг и отстраняване на проблеми. В случаите, когато се изисква посещение от техник, към момента ни отнема средно по 6 ч. от възникването на проблема до отстраняването му.

Има ли ръст в жалбите на потребители от Blizoo от началото на 2011 г. спрямо периода юни-декември 2010 г.?

- През този период отбелязахме значително понижаване в жалбите и оплакванията – както в контактния център, така и в писмено подадените.

--

Един от най-често задаваните въпроси в потребителския форум на Blizoo е как ви са условията, при които потребителите могат да потърсят правата си с телекома, в случай че имат претенции към качеството на услугата. Публикуваме становищата на двама адвокати, които уточняват при какви условия потребител на телеком може да прекъсне предсрочно своя договор.

"При системно неизпълнение от страна на доставчика (в случая Blizoo), потребителят би бил в правото си да прекрати и договора. Много е вероятно предсрочното прекратяване на договора от клиента да доведе до съдебен процес. Когато обаче прекъсванията са системни и за продължителни периоди от време (една седмица може да се счете за такъв период) клиентът има сравнително добри шансове за спечелване на процеса. Важно е потребителите при подписване на договор да се запознават внимателно с Общите условия, защото в тях често се съдържат "клопки", т.е. технически проблеми, които се считат за допустими и не дават право за прекратяване на договора. Не всички клаузи в Общите условия са винаги валидни, но е важно клиентът да ги познава, за да може адекватно да защити правата си", твърди адвокат Нели Недкова.

"Ако е операторът закъснява продължително със своя отговор, може да става дума за нелоялна търговска практика, съгласно глава 1, раздел 4 на Закона за защита на потребителите. Съгласно чл. 68г, ал. 1 от ЗЗП: "Търговска практика, свързана с предлагането на стоки или услуги е нелоялна, ако противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност и ако променя или е възможно да промени съществено икономическото поведение на средния потребител". Нелоялната търговска практика може да се изразява в действие и бездействие. Липсата на отговор в разумен срок е бездействие, което на първо място противоречи на изискването за професионална компетентност и на второ място се отразява на икономическото поведение на потребителя, защото му пречи да вземе решение дали да продължи да използва тази услуга или да се обърне към друг доставчик. Съгласно чл. 68в ЗЗП, нелоялните търговски практики са забранени. Комисията за защита на потребителите има правомощия в такъв случай: 1) да издаде задължителни указания за преустановяване на нелоялната търговска практика; и заедно с това - 2) да наложи глоба на нарушителя.
Това което е задължително при подаване на жалби/молби до компании предоставящи публични услуги е да се осигури доказателство, че такава жалба наистина е била подадена. Ако жалбата се подава в офис на оператора, то потребителят винаги трябва да носи два екземпляра - единият за оператора, другият за самия потребител, като на втория трябва да бъде поставен входящ номер, който доказва подаването на жалбата. Ако жалбата се подава по пощата, то следва да се ползва услугата "Писмо с обратна разписка", като се прати до офис оператора, най-добре този, посочен в търговския регистър. В обратната разписка трябва да се посочи на кратко за какво става дума в жалбата", добавя адвокат Симеон Стойчев.

Според него "техническите прекъсвания представляват неизпълнение на потребителския договор за предоставяне на услуги. В случай на неизпълнение, потребителят има правото едностранно да прекрати договора. Това става като изпрати писмено изявление, в което изрично се посочва, че желае да прекрати договора. За доказването на това изявление важи посоченото по-горе. Ефектът на изявлението настъпва от момента на получаването му от страна на оператора и договорът се счита за прекратен".

"Препоръчително е, да се събират възможно най-много доказателства: Например протоколи за всички посещения на техник и установени технически неизправности, тяхната продължителност, необходимо време за отстраняването им и т.н. Всеки отказ за съставяне на такъв протокол или предоставяне на писмено потвърждение под друга форма за наличието на неизправност е отново основание за жалба до Комисията за защита на потребителите", съветва Нели Недкова.

Според нея "има го и проблемът с избора на доставчик, които на места е ограничен. Спорно е в тази връзка и от гледна точка на правото на конкуренцията, защо КЗК позволи консолидация на няколко водещи оператора в един Blizoo (тогава CableTel), без поне да изиска поемането на определени задължения, с които Blizoo като предприятие с господстващо положение да се съобразява при взаимоотношенията си с потребителите".

Като цяло, без значение кой е телекомът, когато потребителите започнат масово да подават жалби до операторите и КЗП, ще дойде и моментът, в който самите доставчици ще станат по коректни, категорична е Нели Недкова.

[СЕМЧАТКА]

Каквото и да си говори тоя нямам търпение да си разтрогна договра,особено след обновяването с новия software....... ,който го е измислил поне да беше погледнал как работят другите приемници при натискането на бутона OK.

[lazarus18]

Какво значение има как работят другите като натиснеш ОК?
Има друго копче, което върши същата работа като него.
Успех с новия "перфектен" оператор.

[СЕМЧАТКА]

Ако не си го тествал просто не го коментирай защото това е стандартизирано копче за повечето операторски приемници и върши една и съща работа.

[Krassy]

И БТК, и Близо... са ми ДаЛеЧеееее вече

[lazarus18]

Първоначално написано от СЕМЧАТКА

Ако не си го тествал просто не го коментирай защото това е стандартизирано копче за повечето операторски приемници и върши една и съща работа.

Отдавна не ползвам техен /и изобщо приемник/, но в родителите ми са с Топфийлд и знам как работи. Не помня с кой бутон, но имаше такъв, който работи като ОК в стария софтуер.

[СЕМЧАТКА]

Моя е същия,проблема идва от това,че кога натиснеш ОК не излиза примерно листа от 10 канала ами само един канал както и че когато натиснеш дадена стрелка наляво или надясно не се сменя листата с 10 канала напред или назад.EPG-то за разлика от фабричното на приемника е супер зле.

[TPOTOAP]

4 месеца за отговор на жалба! И се стремели да отговарят за 30 дни?! Евала на такива непукисти

[heracle]

Първоначално написано от СЕМЧАТКА

Моя е същия,проблема идва от това,че кога натиснеш ОК не излиза примерно листа от 10 канала ами само един канал както и че когато натиснеш дадена стрелка наляво или надясно не се сменя листата с 10 канала напред или назад.EPG-то за разлика от фабричното на приемника е супер зле.

Да "гадна" работа, и на Skybox-а пак ми е така. Тия операторските приемници защо все така им пишат софта !?

[peterkk]

Първоначално написано от TPOTOAP

4 месеца за отговор на жалба! И се стремели да отговарят за 30 дни?! Евала на такива непукисти

Какво са 4 месеца? Аз съм прекратил взаимоотношенията си с Евроком/Близу/ през юни 2007 г. Ходих в касата им да прекратя договора, но нямаха някаква бланка. Отсвирих ги и заминах в чужбина. В Epay.bg дойде нова сума за плащане. Уведомих ги с мейл от Барселона че не се смятам вече за техен клиент и изтрих регистрацията от Epay.bg. От началото на тази година обаче някакви девойчета се обаждат от скрит телефонен номер и заплашително искат да внеса 4 месечни абонамента. Предполагам че е някаква фирма за събиране на задължения. Ходих в Близу и направих справка. Оказа се че са ми прекратили договора чак през октомври 2007 г., поради неплащане.Заявих им, че тези вземания са погасени по давност и да не ме занимават повече. Но обажданията продължават и не дават координати на фирмата за събиране на вземания. Ако някой знае с коя фирма работят нека сподели. Ще ги съдя за тормоз по телефона.