Приключения с А1 по пускане и спиране на услуга

[angelvarna]

Здравейте,
След показаното днес отношение от А1, реших да си направя труда и опиша за някои особености, свързани с прекратяването на договори, сключвани с тях.

В първите дни на месец април сключих договор с тях за оптичен интернет 300/180mbps и iptv 200 канала с два приемника.
Все още тече промоция, която гласи, че за първите 6 месеца от договора таксата ще е наполовина, спрямо стандартната за плана (около 16 или в моят случай заради втория приемник - 18-19лв, вместо 35/38лв).

Сключих договора, но още от първия ден, тъй като работя от вкъщи и ползвам VPN свързаност с фирмените ресурси (сървъри към Ирландия и други в града, където живея), започнаха да се наблюдават постоянни прекъсвания на връзката.
Прекъсванията бяха на 5, 10, 20 минути, час или най-много два. С телевизията проблеми нямах, интернета уж вървеше. Защо уж? Защото понякога ако искам да вляза във Фейсбук или друг сайт понякога не ставаше от първия опит (но това ми направи впечатление по-късно).

Пуснах заявка за проверка от ИТ отдела на компанията, от която съм нает. Хората седмица и половина, почти две проверяваха. Наново ми сетваха връзки, сменяха се протоколи, сървъри, права...никаква промяна.

На 20ти април имаше Apple event, което пак прекъсваше на същия принцип - 5, 10 минутки, максимум 15.
Пуснах го да върви успоредно на друга машина, но с мобилен интернет от Виваком - там не прекъсваше. Т.е. проблема не бе в претоварване сървъра на Apple.

Пуснах няколко ping-a и видях как падат пакети, като загубата бе от 1 до 3.5%.
Тогава реших да се свържа с поддръжката на А1. Дистанционно проверяваха - проблем не видяха. Пратиха техник, той също не установи проблем и накрая излязоха гордо със становище, че всичко е супер и проблем няма.
Да, ама аз не мога да работя. Докато се закача през VPN-а с всички мрежови директории и неща (с Apple компютър съм) и пусна всички приложения, които са крашнали, поради предходното прекъсване на връзката - тя прекъсва пак. Т.е. аз не мога да работя с такова "качество" на услугата.

От работа започнаха да ме притискат да си оправя проблема, затова звъннах на предишния ми оператор, при който като бях проблеми с връзката нямаше и пуснах заявка да ми прекарат отново тяхната услуга.

Кабелът ми е един (моя собственост, откупуван от квартален оператор, прекарал го при строежа на сградата), който бе прехвърлен от кутията на А1, в тази на другия оператор.
Отидох в офиса на А1 с устройствата им, тъй като вече няма с какво да ги захраня (кабела е в друга кутия както казах) и поисках да прекратя договора.

Естествено, трябваше да платя неустойка, все пак по мое искане, и то за веднага ще спираме договор.
Сметнаха ми неустойка в размер на 168.81лв. И тук започвам с интересното:
1. Неустойката включва 3 пълни месечни такси (това е ОК), и НЕИЗПОЛЗВАНАТА отстъпка до края на договора. Това в моят случай е за 5 месеца по половин такса. Разбирам да беше използваната, но неизползваната...
Отворих договора и чета, а там наистина пише, че "абонатът дължи на А1 и част от стойността на отстъпките на абонаментни планове и от пазарните цени на крайните устройства (закупени или предоставени) за оставащия край на ползване по съответния абонамент".
Да, но каква е тази част е мистерия. Никъде не е посочено, нито пък кои са тези устройства. Че те можеше да ми поискат и част от цената на рутера и приемниците за телевизия поради амортизация примерно. Но слава Богу, не поискаха.

2. Не може да се прекрати услугата веднага. Трябва да се пусне заявление, в което служителя вместо вас посочва дата 1 месец след тази, в която сте им отишли на крака с устройствата и искате всичко да спре.
Ако сте от чужбина - пак ще идете. То ей я къде е България.
Така се заобикаля условието за дължене на максимум 3 пълни такси от клиента. Клиента ще трябва да плати и четвърта.

3. Не трябва да плащате фактурата, която ще излезе, в моят случай след седмица, а финалната.
Защо? Защото после ще има изравняване поради това, че плащанията вървят с едно напред (има предплащане), и може да се наложи да ви връщат пари. А връщането на пари е друга песен народна.
Ако имате "щастието" да ви излезе минуса фактура, т.е. да имат да ви дават пари, трябва да пуснете молба за връщане на сумата и след Х период от време те да ви я върнат. Дали е по банков път или по български ще ви накарат пак да ходите в офис - надявам се да не разбера. Едно време обаче беше, да, познахте - до офис.

Платих си неустойката, върнах устройствата, взех протокола и пратих всичко на "Customer support" отдела им в София за да разпитам, защо налагат изчакване на още 1 месец.
Днес получих стоснат отговор:
"Бих искала да Ви информирам, че договорът за домашен интернет и телевизия може да бъде прекратен предсрочно спрямо условията, описани в него." - добър ден.
"За да прекратите договора си с А1 България, е необходимо титулярят с лична карта да подаде едномесечно предизвестие в магазин на компанията. ... В бъдеще преди да сключите конкретен договор, следва да се възползвате от възможността да го прочетете и да получите разяснения по всяка интересуваща Ви клауза. Подписването на договора означава, че сте прочели, разбрали и приели условията, описани в него."

А в договора, в раздел Прекратяване пише:
- Прекратяване преди изтичане на срока: По искане или по вина на абоната с неустойки.
- Прекратяване след изтичане на срока: С едномесечно предизвестие без неустойки.

Сега договорът ми не е изтекъл, платил съм неустойка, но ме карат да изчакам 30 дни, че и ми казват да си чета договора.

Уведомих ги, че съм потърсил за становище и КЗП, тъй като щом те твърдят едно, пък в договора пише друго...се стига най-малкото до неясноти, от които потребителя бива ощетяван.


ПП. Към другия оператор по същия кабел, прекъсвания и проблеми с интернета и фирмените ресурси, които ползвам няма.

Стига да ви е интересно как ще продължи случая - ще пиша тук.

[dolby]

Не можеш ли да докажеш че проблема е в тях? Тогава би прекратил без неустойки и предполагам веднага

[Велков]

Първоначално написано от angelvarna

Здравейте,
Защо уж? Защото понякога ако искам да вляза във Фейсбук или друг сайт понякога не ставаше от първия опит (но това ми направи впечатление по-късно).

Доста често това се случва заради мизерните им DNS сървъри, при смяна с тези на Google/Cloudflare/Quad9 се оправя. Загубите обаче няма как да са причинени от това.
Като цяло A1 са си гадове - по-добре, че си ги разкарал!

[jack82]

Първоначално написано от dolby

Не можеш ли да докажеш че проблема е в тях? Тогава би прекратил без неустойки и предполагам веднага

Много трудно може да докаже. Това е много гаден проблем и реално няма как да заведе дело. За хубав интернет има много под точки за да е интернет.

[angelvarna]

За съжаление нямаше как, а и нямах време. Затова реших да си платя неустойката и да се разделя с тях като с приятели. Но условията, които ми поставиха, и за капак леко наглия им отговор накрая (да си чета договора) ме подтикнаха да опиша как стоят нещата в случай, че някой друг е изправен пред ситуация като моята.

Загубите в пакетите не бяха през цялото време, а при проверка искат на момента да ги видят. Отделно имаше вариране в закъснението на пакети от примерно стандартно идващи за 9-10мс на 120мс.
Отказваха и да закачим директно мой рутер, а техния, честно казано ме съмняваше малко.
Оказа се после, че с новата ЕОН пакетна услуга, Виваком дават абсолютно същия рутер като А1. Но си закачих моя рутер и проблеми няма никакви.
Според А1 проблеми с рутера им няма и подмяна не предложиха.
Все пак ми се струва че навярно просто услугата им нещо не бе на ниво. Понеже след техния рутер си бях закачил моя и вече моят рутер се грижеше за “обслужването” на всички устройства у дома (16 на брой), а техния освен кабела до моя рутер, захранваше и двата тв приемника.
DNS-ите им ги зная (на А1), че са проблемни и ги смених още като инсталираха услугата.

[dolby]

Първоначално написано от jack82

Много трудно може да докаже. Това е много гаден проблем и реално няма как да заведе дело. За хубав интернет има много под точки за да е интернет.

Е чак пък дело. Имам предвид ако има загуби това лесно може да се докаже и с това пред КЗП се разваля договора поне логически би трябвало да работи, друг е въпроса ако няма никакви правила в тази сфера

[petar258]

Мислех че с новите скорости и вероятно новата техника А1 няма да имат такива ядове с интернета, но явно на места си ги има и до днес. Едно време бях клиент на Спектър Нет и след като Мтел ги купи стана едно подобно на това което описваш. Тогава при мен скоростта на международния ъплоуд много играеше нагоре-надолу и освен това беше и доста ниска в максималната си стойност. Това не се вижда на повечето рутери за масовия потребител, освен ако не им се сложи някой алтернативен фирмуер. А при мен го гледах в микротик, там си е много прегледно. И служителите им ей така се почесваха като им кажа за проблема и после уж всичко било ок за тях, та накрая ми писна и им върнах всичко. Преди 1-2 години при мой роднина видях че още са на ниската скорост за международен ъплоуд(5 мегабита) и той се оплакваше че му накъсвал скайпа като говори с дъщерята(която е в чужбина). И тогава си помислих че тоя проблем с мърдането на скоростта не е бил само при мен. Тогава още не предлагаха по-високите скорости като сега. Не мога да правя генерални изводи, но за моите изисквания интернета им не ставаше за ползване.

Операторските им рутери стават за ползване само по кабел, wifi-то им е слабо и нестабилно, и аз си бях закачил моя рутер след техния.

[angelvarna]

Преди около 8-9 години и аз им бях клиент (на А1), на друг адрес, обаче в панелен блок, като там бяха придобили като при теб мрежата на Спектрум нет. Дори техниците ходиха още със старите екипи.
Имах страхотни проблеми с международния интернет. Дори ютуб и фейсбук чезнеха.
Сменях днс-и, какво ли не. Положението бе ту има, ту няма. Примерно 3 дни няма проблем, на четвъртия половин ден или няма да може да влезеш или като влезеш връзката ще прекъсва.
Техници, работи, няма оправяне.

Все си мислих, че след всичките тези години нещата при тях са се подобрили, но не би.

[Златанов]

Бих те посъветвал да ги наковеш на Facebook страницата им, където от няколко дни се пънат колко са велики и как нетът им е чук. Освен това, когато някой реагира негативно, веднага искат да разгледат "казуса". Та пейстни го това там, да видим как ще реагират и за парите и за "качеството".

[dolby]

Първоначално написано от Златанов

Бих те посъветвал да ги наковеш на Facebook страницата им, където от няколко дни се пънат колко са велики и как нетът им е чук. Освен това, когато някой реагира негативно, веднага искат да разгледат "казуса". Та пейстни го това там, да видим как ще реагират и за парите и за "качеството".

Това по принцип работи, не знам как е в България. Наскоро имах ядове с една верига магазини купих лаптоп и бяха объркали във фактурата едни детайли нищо свързано парите, и си викам е то 2 мин работа, да ама не оказа се голям проблем за някой идиот, та резултата беше не може. Е като не може, лаптопа обратно и един хубав пост във фейса и тръстпайлот , върнаха парите и даже дадоха отгоре за good will. А това беше магазина с уникален сървиз(услуги), после видях в нета че неотдавна са назначили нов CEO и прави мазало, в тръстпайлот от 5 звезди преди няколко месеца го бяха смъкнали на 2.